印度高管称生成AI将颠覆客服行业

近日，印度知名IT咨询公司塔塔咨询服务公司（TCS）的负责人K Krithivasan接受《金融时报》采访时表示，随着生成式AI技术的广泛应用，客服岗位可能在未来一年内被取代。作为全球市值排名第二的公司，TCS在印度及全球范围内拥有众多员工。

Krithivasan认为，生成式AI技术具有强大的替代客服能力，有望降低企业的运营成本。他指出，尽管当前AI对人类工作岗位的影响已经显现，但当跨国客户开始采用生成式人工智能时，这种状况将发生改变。

据Gartner 2022年报告显示，客服中心行业约有1700万名员工。Krithivasan预测，这一行业将在生成式AI的推动下受到重大影响。他认为，未来客服中心真正需要人工介入的事项将减少，企业可以通过更丰富多样的方式为客户提供咨询服务。同时，AI还可以预测电话呼入，主动解决客户的困扰。

在最乐观的情况下，Krithivasan预计生成式AI可以在大约一年的时间内完全替代人类客服岗位。