618后AI客服店遭遇信任危机

文 | 硅基研究室，作者 | 白嘉嘉陈杰

近期，人工智能助手在电商领域的应用引发了许多消费者的不满。以购物为例，消费者购买了两件衣服，但因尺码不合适，需要退货。由于信誉良好，平台自动批准了他的七天无理由退货申请，但快递员却一直未能上门取货。消费者多次联系客服，但得到的回应都是冷冰冰的选项，并未解答他们的疑问。

事实上，人工智能并非万能，其在电商领域的应用主要有三大件：AI主播、AI客服和AI电话营销。尽管AI主播在产品介绍阶段表现出色，但其在实际操作中并不能理解观众的提问。AI电话营销虽然具有更高的效率，但过度侵扰消费者的生活，引起了消费者的反感。相比之下，AI客服似乎是最具潜力的解决方案，因为它在常规问题上能够给出准确的答案，但在面对复杂问题时，AI客服往往无法应对，这时就需要人工客服介入。

然而，目前市场上的AI客服普遍存在问题，如无法理解消费者的问题、反应迟钝等。这些问题主要是因为AI客服的功能并未得到充分的授权。另一方面，电商平台的考核机制也对AI客服的使用产生了影响。商家需要在短时间内回复消费者的问题，否则会被扣分，因此他们倾向于使用AI客服以满足这一需求。

总之，要想提高消费者在使用AI时的体验，关键是让AI在与人类交流时表现得更好。在这方面，我们需要深入研究如何让AI更好地理解和处理消费者的需求，同时制定相应的政策和规定，以确保消费者权益不受损害。